Un persona est une personne fictive qui représente un groupe cible et qui est dotée de caractéristiques sociales et psychologiques.
Construire des personas vous permet d’identifier vos membres, de connaître leurs objectifs et les freins qui les empêchent d’atteindre ces derniers.
Si les personas sont souvent utilisés dans le cadre du développement d’un produit, ils se révèlent également être un outil puissant dans le cadre d’un site d’association, qu’il soit pour des anciens diplômés / alumni, des anciens d’entreprises ou de communauté professionnelle.
En effet les personas vous permettent de construire votre contenu, d’optimiser votre parcours utilisateur ou d’adapter votre communication pour un public défini.
1. COLLECTEZ VOS DONNÉES
Connaissances personnelles
Il est essentiel de construire ces personas en équipe. N’hésitez pas à en discuter en interne lors de réunion de brainstorming, cela permettra de confronter vos différentes visions.
Sondages
Pour les questions qui soulèvent trop d’interrogations ou suscitent trop de débats en interne, vous pouvez créer des sondages pour recueillir les informations de vos utilisateurs.
Le module Sondages de chez NetAnswer vous permet en quelques clics de créer des sondages ou quiz qui seront envoyés à toute ou partie de votre base.
Entretiens utilisateurs
Pour mieux comprendre vos membres, l’idéal est de les interroger directement afin de ne pas laisser vos impressions personnelles biaiser votre jugement. Ainsi, vous pouvez réaliser des entretiens avec vos utilisateurs pour cerner leurs besoins ou leurs frustrations et voir comment vous pouvez y répondre.
Réseaux sociaux
Suivre vos membres sur les réseaux sociaux permet d’animer votre réseau mais également d’observer les habitudes de vos utilisateurs et de connaître leurs motivations. Sans être intrusifs, n’hésitez pas à relayer et commenter leurs publications pour obtenir le plus de feedback possible.
Data
Vous pouvez utiliser les données de Google Analytics pour analyser votre audience, créer des segments d’utilisateurs ou encore suivre leurs parcours via Google Tag Manager.
Pour aller plus loin nous proposons chez NetAnswer un module Statistiques qui vous permet d’analyser votre site et de tirer parti des différentes informations que nous recueillons pour en savoir plus sur le comportement de vos membres.
2. ANALYSEZ VOS DONNÉES
Une fois vos données recueillies, il est temps de les ordonner pour avoir une base de travail pour la création de vos personas.
Vous pouvez organiser vos données en segmentant vos membres de manière démographique (selon l’âge de vos membres etc.) ou bien dans leur utilisation (utilisateurs réguliers, occasionnels…).
Pour cette étape, vous n’avez pas besoin d’entrer dans les détails, mais vous devez prendre soin de regrouper vos données dans des segments qui soient pertinents pour votre activité. Pour une association alumni, il n’y aura par exemple peu d’intérêt de segmenter vos membres en fonction de leur sexe, mais il sera peut-être plus pertinent de le faire en fonction de leur engagement : fréquence de cotisation, participations aux événements, taux de clics ou encore ancienneté.
3. CRÉEZ VOS FICHES PERSONAS
La segmentation faite, vos personas peuvent prendre vie. Ceux-ci peuvent être définis par les sections suivantes :
- Photo
- Prénom
- Lieu de résidence
- Citation
- Courte Biographie
- Objectifs
- Besoins
- Frustrations
- Motivations…
Vous pouvez aller plus loin dans cette personnalisation en ajoutant des traits qui donneront des caractères à vos personas : hobbies, musique préférée, inspirations…
Attention à ne pas tomber dans des clichés qui réduirait la portée de vos personas, gardez en tête que ceux-ci doivent représenter un segment de votre public.
Ne créez pas trop de personas, si des personas sont trop ressemblants ils devront sûrement être combinés. À l’inverse si vous avez trop peu de personas, vous risquez de passer à côté de votre public cible. Construire 3 ou 4 personas devrait suffire à couvrir l’ensemble de votre population.
Dans notre outil, vous pouvez segmenter vos membres grâces aux requêtes dynamiques qui permettent de créer des listes qui se mettent à jour automatiquement selon des critères définis. Par exemple, si vous avez un persona défini comme un membre actif auprès du réseau, vous pouvez créer une requête dynamique qui regroupement tous les membres ayant un « Score » élevé, calculé sur la base de leur nombre de connexion, participation aux événements, cotisations etc.
4. METTEZ EN VALEUR VOS FICHES PERSONAS
L’outil de création de persona d’Hubspot vous guide dans la création d’un persona avec des questions prédéfinies.
Si vous ne voulez pas perdre trop de temps dans l’élaboration graphique de vos personas, vous pouvez utiliser des outils gratuits en ligne qui vous permettront d’obtenir des fiches de qualité.
Hubspot
https://www.hubspot.fr/make-my-persona
Userforge
https://docs.userforge.com/features/user-persona-templates
Si le fond doit être privilégié à la forme, il sera plus agréable d’avoir des personas sous forme de fiches afin de les garder en mémoire plus facilement et de rendre l’exercice plus ludique.
5. CULTIVEZ VOS PERSONAS
Vos fiches personas établies, vous aurez ainsi défini où trouver vos membres, comment capter leur attention et pourrez répondre à leurs besoins afin qu’ils s’engagent auprès du réseau.
Pour reprendre notre précédent exemple de persona actif auprès du réseau, vous pouvez axer votre communication en envoyant grâce à notre outil un e-mail à un segment de membres correspondant au persona en question, afin de les remercier de leur implication et de créer un lien plus privilégié avec eux.
Mais pensez à faire évoluer ces personas avec le temps. Non seulement vous aurez de plus en plus de données qui vous permettront d’affiner ou de revoir vos profils, mais votre public peut également être amené à changer. Assurez-vous alors de retravailler régulièrement vos personas pour être toujours en phase avec la réalité.
Pour conclure, les personas permettent de concevoir une stratégie efficace en terme d’acquisition, de rétention et de conversion de ses membres. Ils permettent d’aligner les différentes équipes sur une même vision et doivent donc être construits de manière participative pour rester le plus objectif possible.
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